El marketing relacional es una estrategia que tiene como objetivo conectar profundamente con los clientes de una marca o un servicio para impulsar la lealtad, la retención y el Lifetime Value.
De dónde viene y cómo se originó el marketing relacional
La prestigiosa revista Forbes, lo definió así: “Es una estrategia diseñada para promover la lealtad, la interacción y las relaciones a largo plazo de los clientes. Se trata de construir un vínculo fuerte con los clientes proporcionándoles información que se ajuste a sus necesidades e intereses”.
Antes de que Forbes se centrara en la importancia de esta estrategia, el concepto ya había sido introducido en los ochenta por el profesor estadounidense Leonard L. Berry y la gurú en marketing Barbara Bund Jackson.
De acuerdo con el profesor Berry, el marketing relacional es una acción que genera, retiene y promueve relaciones efectivas con los clientes. Sin embargo, poco después Barbara Jackson amplió esta definición y añadió que el también consiste en atraer, establecer y mantener una relación estrecha con clientes comerciales.
Importancia del marketing relacional en la actualidad
Hoy, el Marketing Relacional es una estrategia utilizada por marcas y empresas de distintas verticales de negocio, tanto en el mercado empresarial (B2B) como en el de consumo (B2C).
La importancia del marketing relacional para el éxito de las empresas modernas es indiscutible. El objetivo principal a corto plazo del marketing relacional es lograr un grado de especificidad y relevancia que proporcione tasas de respuesta de campañas de marketing mucho más altas y una mayor satisfacción del cliente.
A largo plazo, el compromiso de los clientes en este nivel conduce a un mayor grado de lealtad, a la generación de comentarios positivos de boca en boca y a aumentos significativos en el valor general de la marca.
En resumen, el marketing relacional genera enormes mejoras en todas las métricas clave de los clientes, como las tasas de retención y la percepción de la marca, sólo por mencionar un par de ellas.
La importancia de cuidar a los clientes
Muchas empresas no se han enfocado suficientemente en medir el impacto de sus relaciones con los clientes ni en valorar la importancia del servicio al cliente
El impacto de las reseñas instantáneas de las redes sociales en las empresas puede ser significativo. La creciente popularidad de sitios y aplicaciones que permiten a los usuarios evaluar o calificar productos y servicios ha otorgado al consumidor el poder y la voz para expresar sus sentimientos y opiniones de manera instantánea a otros clientes potenciales.
Dado que los clientes pueden compartir instantáneamente críticas positivas y negativas con otros potenciales clientes, las empresas deben proteger cuidadosamente su reputación e imagen.
Ejemplos probados y efectivos
Llevar a cabo una estrategia de marketing relacional no es tan complicado . Algunas acciones sencillas pueden marcar un cambio enorme en las empresas. Aquí algunos ejemplos muy utilizados por marcas y empresas.
- Eventos exclusivos.
- Programas de lealtad.
- Comunicaciones personalizadas
- Proactividad de Servicio al cliente
- Personalización de productos y servicios.
- Proactividad de Servicio al cliente
- Encuestas y comentarios.
El Marketing relacional cuida el activo más importante de las empresas
Más allá de las definiciones debemos concluir diciendo que el marketing relacional va más allá de métricas de ventas o fidelización de usuarios. Uno de sus objetivos es demostrarle a la gente que una marca es más que un negocio.
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