¿Alguna vez has entrado en un lugar y has sentido esa cálida sensación de bienvenida? Esa es la magia del hospitality management en acción. Es como cuando llegas a la casa de un amigo y te reciben con una sonrisa y una taza de café caliente, pero aplicado al mundo de los negocios.
Cuando hablamos de hospitality management nos referimos a ofrecer una experiencia acogedora, cálida y personalizada en cada interacción con el cliente, ya sea de una marca, una empresa o bien cualquier tipo de negocio.
El objetivo de contar con una estrategia y acciones de hospitality management es crear un entorno donde las personas se sientan cómodas y atendidas, ya sean invitados o clientes. Pero… ¿Acaso no es esto lo mismo hospitality managment que customer service? La respuesta es no.
Hospitality Management y customer service
Aunque de alguna manera pueden estar vinculadas, la hospitality abarca una experiencia más amplia y emocional, mientras que el servicio al cliente se centra en las interacciones directas y transaccionales con los clientes para satisfacer necesidades muy específicas
Cuando un negocio incluye acciones de hospitalidad, no solo cumple con las expectativas, sino que también busca superarlas para crear experiencias memorables que hagan que los clientes vuelvan una y otra vez, o bien generar en el top of mind de los usuarios un recordatorio agradable de vinculación con una marca o empresa.
Una gran acción de fidelización
Una estrategia sólida de gestión de hospitalidad claramente busca la fidelización de los clientes.
Esta podría incluir aspectos como programas de fidelización personalizados, comunicación proactiva durante todas las etapas de la estancia del cliente, ofertas exclusivas para clientes leales, creación de experiencias memorables que superen las expectativas, solicitud regular de feedback para mejorar continuamente los servicios y personalización basada en las preferencias individuales de los clientes, entre otros.
Hospitality Management es sentirse como en casa
A nivel psicológico, la fidelización de los clientes en la industria de la hospitalidad puede estar influenciada por varios aspectos. Los clientes valoran sentirse parte de una comunidad o grupo alrededor de una marca, lo que les aporta un sentido de pertenencia.
Además, las emociones positivas durante la estancia, como sentirse bienvenido y apreciado, fortalecen los lazos con la marca y generan una conexión emocional más profunda. La consistencia y fiabilidad en las experiencias que ofrece una marca también son clave, ya que los clientes buscan experiencias consistentes y confiables que cumplan sus expectativas.
Los beneficios especiales y gestos de aprecio pueden generar un sentido de obligación y fomentar la lealtad. Asimismo, la alineación de la marca con los valores e intereses del cliente fortalece la conexión emocional y la identificación con la marca.
Dar a los clientes opciones y flexibilidad en su experiencia también aumenta su satisfacción y fidelidad. Gestos de aprecio, como notas personalizadas o sorpresas durante la estancia, refuerzan la relación cliente-marca y hacen que se sientan valorados y especiales.
¿Cómo hacer una estrategia de hospitalidad para mi marca?
Para desarrollar una estrategia de hospitalidad es fundamental comprender a fondo a el público objetivo y sus necesidades. Definir claramente qué hace única a tu marca y cuáles son tus objetivos específicos en términos de satisfacción del cliente, retención y recomendaciones.
A partir de ahí, se debe de enfocar en crear experiencias memorables que sorprendan y deleiten a los clientes. Contar y capacitar al personal para ofrecer un servicio excepcional y asegurarse de utilizar la tecnología de manera inteligente para mejorar la experiencia del cliente, es también fundamental.
Por último y no menos importante, se debe de escuchar activamente el feedback de los clientes y utilizarlo para ajustar y mejorar la estrategia de hospitalidad con el tiempo.
La importancia de la hospitalidad surge de la necesidad de brindar a los usuarios de una marca o negocio esa placentera sensación de calidez, respeto y protección, y, además, quizá lo más importante, genera una buena relación, ¡lo que afecta directamente la reputación positiva de la marca!
En IDE Marketing somos especialistas en la gestión de hospitality managment. Si quieres conocer lo que podemos hacer por tu negocio, compártenos tus datos y nos pondremos en contacto contigo.
