Las compañías de seguros buscan constantemente formas de aumentar la lealtad de los clientes y destacarse entre sus principales competidores dentro de su industria. Pero, ¿tiene algo que ver el customer experience en esto? ¿Qué se necesita para lograrlo?
El impacto de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente influye directamente en la reputación y rentabilidad de las compañías aseguradoras. Básicamente es su misión más importante. Es más probable que, gracias a ella, los clientes renueven sus pólizas, recomienden la empresa a otras personas y en general proporcionen críticas positivas. Por el contrario, los clientes insatisfechos pueden recurrir a la competencia o expresar su insatisfacción mediante críticas negativas y a través del boca a boca.
Por si no esto no fuera poco, la satisfacción de los clientes está estrechamente ligada a la retención de estos. Cuando los asegurados están satisfechos con su customer experience, es más probable que permanezcan leales y continúen su relación con la empresa. Esto reduce la pérdida de clientes y contribuye a aumentar el valor de vida y los ingresos de la compañía de seguros.
Omnicanalidad
Lo más importante del customer experience son las vías de contacto: los clientes quieren opciones. Piden una combinación de canales digitales y presenciales, con la opción de utilizar uno o ambos cuando la situación lo requiera. Los chats automatizados o bots se mantienen actualizados con las últimas tecnologías; sin embargo, es crucial que los clientes sientan que siempre tienen acceso a asistencia humana cuando la necesitan.
Una experiencia omnicanal que incorpora diversas herramientas digitales permite satisfacer las demandas del cliente en cada etapa, desde el onboarding hasta crear un ticket por alguna incidencia o reclamo.
Un cliente puede utilizar un sitio web o una aplicación para investigar pólizas de seguro o hacer reclamaciones y luego cambiar de canal para completar la tarea. Esta ruta de acceso múltiple es la más común hoy en día y no sólo sucede con la industria aseguradora, sino con casi todas las compras que hacemos en línea o de manera presencial. De aquí la importancia de tener varios canales y redes a disposición de clientes y futuros clientes.
La personalización: clave en el customer experience
Personalizar la experiencia del cliente es crucial para generar confianza y lealtad con ellos. Cuando hablamos de personalización nos referimos a adaptar los productos y los precios para satisfacer las necesidades y requisitos específicos de cada cliente, así como ofrecer soporte y recursos personalizados.
En el estudio de la consultora PWC publicado en 2023 y llamado “El sector seguros en 2025”, se detectan cinco tendencias que influirán en el futuro de los seguros y una de ellas destaca el punto de personalización en el customer experience, y afirma que las empresas aseguradoras deben estar atentas a la rápida evolución de las necesidades y preferencias de los clientes.
En resumen, la personalización ayuda a impulsar el conocimiento de la marca y obtener más clientes potenciales.
Eficiencia y transparencia
Las compañías de seguros están obligadas a asegurar total transparencia en cada reclamo de pólizas y primas. Esto puede evitar retrasos innecesarios en las reclamaciones, lo que, en última instancia, ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Para lograr este objetivo, es importante implementar un chatbot y otros mecanismos de comunicación como lo detallamos en el punto sobre la omnicanalidad.
Al hacer más transparente el proceso de reclamaciones, los clientes se sienten mejor informados y, por consiguiente, están más capacitados para gestionar rápidamente sus casos. Esto incrementa la eficiencia y reduce los costes.
La tecnología es una aliada
Hoy en día, implementar plataformas digitales y gestionar procesos mediante la automatización son clave en los puntos de contacto de los clientes con las aseguradoras. Es muy común resolver reclamaciones, dudas o inquietudes generales en tiempo real a través de aplicaciones móviles o portales en línea; de hecho, casi todas las aseguradoras cuentan con ello.
Sin embargo, actualmente también se puede echar mano de algoritmos e inteligencia artificial para automatizar y mejorar tareas rutinarias y repetitivas puede generar ahorros de costos para las aseguradoras, una resolución de reclamaciones más rápida para los asegurados y una experiencia de cliente más positiva.
Esta eficiencia permite a las aseguradoras centrarse en casos complejos que requieren atención humana.
El futuro del sector asegurador dependerá de la capacidad de las compañías para adaptarse a las demandas cambiantes del cliente y para abrazar la innovación y la tecnología, y con ello ofrecer un mejor customer experience.
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