Construir una relación sólida con el cliente hoy en día ya no es opcional, sino una obligación para todas las empresas. Ésta debe ser beneficiosa para ambas partes, y basada en confianza, comprensión e interacciones positivas, y de allí la importancia del “rapport” en cuidar la experiencia del cliente.
Lo primero: ¿qué es Rapport?
“Rapport” es un término derivado del verbo francés “rapporter” que literalmente significa “llevar algo a cambio» y como tal, se refiere a un estado de armonía y comprensión entre dos partes que ocurre cuando se sienten cómodas entre sí y son abiertas y honestas en su comunicación. Cuando se establece una buena relación, es más probable que las escuchen unas a otras, confíen entre sí y trabajen juntas para lograr un objetivo común.
Rapport a nivel B2B
En los negocios o colaboraciones que se establecen entre los consumidores de una marca o los clientes de un servicio o producto, el “rapport” es un componente clave de las relaciones comerciales exitosas.
Cuando las empresas dan prioridad a la creación de relaciones, desbloquean un tesoro de beneficios, que incluye mayores ventas, mayor lealtad de los clientes y una sólida tasa de retención de estos.
Al hacer un buen “rapport” se crea una relación genuina que va más allá de vender un producto o servicio para en su lugar, convertirse en un asesor de confianza más que en un proveedor para los clientes.
El Rapport en la prospección con leads
En términos de marketing, los representantes de ventas deben establecer buen “rapport” con los clientes potenciales para crear una sensación de confianza. Es un paso primordial para lograr que los prospectos estén dispuestos a compartir sus necesidades y puntos débiles con alguien que tenga afinidad con ellos.
Pensemos que al suceder esto, la confianza de abrirse y contar sus potenciales “pain points”, los proveedores de servicios como una agencia de marketing relacional, por ejemplo, pueden entender mejor sus necesidades desde fases muy tempranas, como presentar el pitch con soluciones más aterrizadas y que aporten valor a las organizaciones.
Cómo empezar a crear Rapport
Ya sea con potenciales clientes o con los que ya poseemos, empezar a crear rapport para, bien acercarse a ellos, o para fidelizarlos, es fundamental. Aquí hay algunos tips que ayudarán a crearlo.
Escuchar activamente y con atención es fundamental para entender verdaderamente sus preocupaciones y deseos, formando la base de una comunicación efectiva. Personalizar las interacciones demuestra que valoras a cada cliente como individuo, creando un sentido de importancia y aprecio.
La empatía es clave para entender y compartir los sentimientos de los clientes, lo que ayuda a abordar sus puntos de dolor y crear soluciones resonantes. La comunicación abierta y transparente construye confianza al informar honestamente sobre productos, servicios y políticas. Los seguimientos consistentes muestran tu compromiso con la relación, demostrando que te importa la experiencia del cliente más allá de la interacción inicial.
Resolver problemas de manera efectiva puede fortalecer la relación al mostrar dedicación a la satisfacción del cliente. Crear experiencias memorables y superar expectativas deja una impresión duradera. También, adaptarse a diferentes personalidades y ser culturalmente sensible evita malentendidos, y aunque la tecnología facilita las interacciones, no debe reemplazar las conexiones personales.
Buscar retroalimentación regular para mejorar continuamente las interacciones o cultivar una buena relación con los clientes es un proceso continuo que requiere compromiso y adaptación a sus necesidades cambiantes.
Diferencias entre Rapport y Customer Centricity
Las diferencias entre rapport y customer centricity radican en su enfoque y aplicación en las relaciones con los clientes. El rapport se centra en crear una conexión emocional y de confianza en interacciones individuales y momentáneas, utilizando técnicas de comunicación interpersonal como la empatía y la escucha activa.
Por otro lado, una estrategia ‘customer centricity’ es una acción empresarial integral que coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y procesos de la empresa, empleando análisis de datos y diseño centrado en el usuario para satisfacer sus necesidades de manera constante y a largo plazo.
Sea cual sea la estrategia o enfoque que la empresa quiera imprimir con los clientes, vale la pena recordar que la base de la buena relación y sobre todo de las relaciones duraderas es la confianza.
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