El customer experience (CX) hace referencia a la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su relación con la marca. Los MOT’s, por otro lado, son componentes esenciales del CX porque representan momentos críticos donde la percepción del cliente puede cambiar drásticamente. Y sí, ambos conceptos están intrínsecamente relacionados.
¿Cuál es el significado de MOT’s?
Cuando hablamos a nivel marketing de MOT nos referimos a las siglas “Moment of truth”, en español el “momento de la verdad”, que tiene lugar cuando un cliente interactúa con un producto, marca o servicio y forma o cambia su impresión al respecto.
Un ejemplo de “momento de la verdad” suele darse cuando un cliente visita la tienda y tiene una experiencia positiva con el producto o bien con el personal. Así pues, dentro del universo del marketing, el MOT busca modelar cómo los clientes perciben esa experiencia para que tengan una opinión positiva del producto o marca.
Las marcas y empresas deben de estar muy atentos a los distintos “momentos de la verdad” que se pueden experimentar en el ‘customer journey’ de sus clientes, porque es allí donde forman una opinión que influirá en las decisiones futuras. Es en ellos donde un consumidor puede ser conquistado y convertirse en cliente o, por el contrario, perderse. Por eso, hay que tomar en cuenta todas las fases donde hay contacto con los consumidores y cuidar su customer experience.
Las cuatro etapas del viaje del consumidor
Momento Cero de la Verdad (ZMOT)
Esta es la etapa previa a la compra, donde el consumidor investiga y recopila información en línea. En la era digital actual, esta investigación en línea juega un papel crucial a la hora de influir en las decisiones de compra. Los consumidores buscan activamente información sobre productos, comparan características y leen reseñas antes de ingresar a una tienda.
Las redes sociales y particularmente las menciones positivas que se hacen sobre una marca o producto son esenciales para que las personas avancen o no a la siguiente etapa.
Primer Momento de la Verdad (FMOT): Esta etapa suele darse en la tienda, donde el consumidor encuentra físicamente el producto y toma una decisión de compra. Es justo aquí donde el customer experience juega un papel fundamental con la interacción con los potenciales compradores.
Marcas tecnológicas, como Apple o Samsung, cuidan muchísimo este momento para dar una impresión muy personalizada a los usuarios que visitan sus tiendas.
Segundo Momento de la Verdad (SMOT): Se trata de la experiencia post compra, donde el consumidor utiliza el producto y se forma una opinión sobre su desempeño.
Es en este escenario donde los consumidores desarrollan lealtad a una marca siempre y cuando la experiencia sea positiva.
Tercer Momento de la Verdad (TMOT): Esta es la etapa de promoción, donde los consumidores se convierten en promotores de la marca compartiendo sus experiencias con otros, ya sea en línea o de boca en boca.
Los clientes satisfechos pueden convertirse en poderosos defensores de la marca e influir en las decisiones de compra de los demás.
Cómo optimizar los MOT’s para mejorar el customer experience
Identificar y mapear los MOT’s: las empresas deben identificar todos los puntos de interacción críticos y mapear el recorrido del cliente para comprender mejor dónde se producen estos momentos de verdad y cuál es un posible eslabón débil, ¿se encuentra en el primer momento, en el tercero? ¿dónde?
Capacitar al personal: es esencial que el personal de la empresa esté capacitado para manejar adecuadamente los distintos momentos. Desde el personal de ventas hasta el equipo de atención al cliente, todos deben estar preparados para ofrecer una experiencia positiva en cada interacción por muy breve o básica que esta sea.
Recoger y analizar feedback: para entender cómo están percibiendo a la marca y sus momentos de verdad, se debe recoger y analizar el feedback de los clientes. ¿Cómo hacerlo? A través de encuestas, reseñas en línea y análisis de datos o bien realizando un Social Listening para saber cuál es el sentimiento hacia la marca y qué se habla sobre ella.
Implementar mejoras continuas: una vez realizado el análisis basado en el feedback, las empresas y marcas deben implementar mejoras continuas para optimizar la experiencia del cliente en todo momento a través de los distintos momentos de verdad.
De acuerdo con el estudio “El servicio al cliente en 2024” elaborado por Hubspot, más del 90% de los usuarios españoles cambiaría de marca tras una mala experiencia, de aquí la importancia de cuidar al milímetro cada una de las interacciones.
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