Cuando se habla de marketing relacional y fidelización de clientes, es común que ambos términos se utilicen indistintamente. Después de todo, ambos se enfocan en una meta similar: mantener a los clientes satisfechos, para que sigan eligiendo nuestra marca, producto o servicio.
Sin embargo, si bien están estrechamente relacionados, no son lo mismo. Cada uno tiene un enfoque distinto que vale la pena entender para diseñar estrategias más efectivas.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional va más allá de las transacciones puntuales. Se trata de crear y mantener relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Aquí no se busca solo la venta inmediata, sino generar confianza y lealtad a largo plazo.
La idea principal es conocer a los clientes de manera más profunda, saber qué necesitan y cómo nuestra propuesta de valor puede mejorar su negocio.
Un buen ejemplo de marketing relacional sería la adquisición por parte de una empresa de datos de compras anteriores para ofrecerte productos personalizados o una estrategia de mailing para enviar un correo de cumpleaños con un descuento especial. La clave está en personalizar la experiencia y hacer que el cliente se sienta valorado.
El marketing relacional es una estrategia continua que prioriza el vínculo emocional y la comunicación constante con el cliente.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Por otro lado, la fidelización de clientes se refiere a las acciones específicas que una empresa lleva a cabo para lograr que los clientes vuelvan a comprar o interactuar con la marca. Es más transaccional y está centrado en recompensar la lealtad del cliente, ya sea a través de programas de puntos, descuentos exclusivos o promociones especiales para quienes ya han comprado antes.
Un programa de fidelización, bien diseñado, incentiva a los clientes a seguir eligiendo tu marca frente a la competencia. El mejor ejemplo son las aerolíneas y sus programas de millas para premiar a sus viajeros frecuentes. Cuantas más millas acumules, más beneficios obtienes. Esto, naturalmente, motiva y fideliza a los clientes a seguir volando con la misma aerolínea.
Acorde a la información publicada por Marketing News este 2024, España es el segundo país europeo donde más baja el nivel de fidelidad de los clientes a las marcas. Un estudio de ServiceNow conducido entre diferentes países de la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África) destaca que el 85% de los consumidores españoles es hoy menos leal a las marcas que hace 2 años y que sus decisiones de compra están cada vez más guiadas por el precio más bajo.
Entonces, ¿en qué se diferencian?
El enfoque: el marketing relacional se centra en construir relaciones a largo plazo basadas en la confianza y la comunicación, y la fidelización, en cambio, está más enfocada en acciones específicas para retener al cliente y asegurar futuras compras.
El propósito: mientras que el marketing relacional busca crear un vínculo emocional y duradero, la fidelización busca recompensar la lealtad y fomentar la repetición de compras.
La personalización: aunque ambas estrategias involucran personalización, el marketing relacional se enfoca más en conocer al cliente a fondo para ofrecerle experiencias relevantes. En la fidelización, la personalización es importante, pero el enfoque principal está en las recompensas.
¿Son complementarios?
La respuesta es sí, para construir una relación sólida con los clientes y mantenerlos fieles, ambas estrategias deben trabajar de la mano. El marketing relacional ayudará a conocer mejor a los clientes y a construir un lazo a largo plazo, mientras que las estrategias de fidelización ofrecerán incentivos tangibles que refuercen esa relación.
Imagina una tienda de ropa online: el marketing relacional te permitirá enviar recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores, mientras que un programa de fidelización recompensará a los clientes con puntos o descuentos por cada compra que realicen.
Así, no solo les ofrece una experiencia única, sino también motivos para que sigan eligiendo una marca o producto.
Implementar tanto marketing relacional como acciones para fidelizar clientes en una estrategia de marketing integral, podría ser la clave para asegurar que no solo se atraiga clientes, sino lograr que se queden contigo en el tiempo.
En IDE Marketing somos especialistas en desarrollar programas, estrategias y acciones que trabajan el marketing relacional de la mano con la fidelización de clientes. Si quieres conocer más sobre lo que hacemos, compártenos tus datos y nos pondremos en contacto contigo. También puedes programar directamente una reunión de 30 minutos con personal de nuestro equipo.
