En el mundo del marketing, las estrategias de fidelización y de motivación de clientes son pilares esenciales para el crecimiento y sostenibilidad de las empresas. Sin embargo, surge un importante interrogante ante este tipo de acciones, el marketing de fidelización y marketing de motivación: ¿compiten entre sí o pueden funcionar de forma complementaria para lograr una relación más duradera y beneficiosa con los clientes?
En el marketing relacional, la diferencia entre motivar y fidelizar radica en el enfoque y el objetivo de las acciones realizadas para influir en el comportamiento del cliente. Aunque ambos conceptos están relacionados, se centran en etapas y estrategias diferentes dentro de la relación empresa-cliente.
¿Qué es el marketing de motivación?
En este caso, el marketing de motivación está orientado a incentivar el compromiso de los clientes a través de experiencias, desafíos y metas que despierten su interés y emoción hacia la marca. A diferencia de la fidelización, que se basa en la retención a largo plazo, la motivación busca activar comportamientos específicos de manera más inmediata, como aumentar la frecuencia de compra o impulsar recomendaciones.
Esta estrategia se apoya en recompensas emocionales, como el reconocimiento o el sentido de pertenencia, en lugar de solo beneficios tangibles. Entre los ejemplos de acciones de marketing dirigidas a impactar en la motivación podemos incluir concursos, promociones por tiempo limitado o programas que permitan que los clientes formen parte de una comunidad exclusiva.
- Enfoque: Acción a corto plazo.
- Objetivo: Incentivar o inducir un comportamiento deseado, como realizar una compra, probar un producto o participar en una promoción.
- Estrategias: Se emplean herramientas y estímulos emocionales o racionales que generan interés inmediato. Ejemplo: descuentos, promociones, regalos, concursos o mensajes persuasivos.
- Momento: Suele aplicarse en etapas iniciales de la relación con el cliente o cuando se busca un comportamiento puntual.
- Resultado esperado: La motivación genera acción inmediata, pero no necesariamente construye una relación duradera con la marca.
- Ejemplo: Una tienda lanza un descuento del 20% para que el cliente realice una compra antes de una fecha específica. Aquí el estímulo busca que el cliente actúe rápidamente.
¿Qué es el marketing de fidelización?
Sin embargo, el marketing de fidelización se centra en retener a los clientes actuales, construyendo una relación de lealtad a través de la satisfacción continua de sus necesidades y deseos. Esta estrategia reconoce que mantener a un cliente existente suele ser menos costoso y más beneficioso a largo plazo que adquirir nuevos. Entre sus técnicas más comunes están los ya conocidos programas de recompensas, las ofertas exclusivas y el servicio personalizado.
Las empresas que invierten en este tipo de acciones de fidelización suelen implementar sistemas de seguimiento para conocer mejor a sus clientes y ofrecerles un trato diferenciado, fortaleciendo así la conexión emocional y aumentando las probabilidades de que sigan eligiendo la misma marca.
- Enfoque: Relación a largo plazo.
- Objetivo: Construir y mantener un vínculo sólido con el cliente, basado en confianza, satisfacción y compromiso emocional o racional.
- Estrategias: Ofrecer experiencias consistentes, programas de lealtad, personalización de servicios, atención postventa y comunicación constante y relevante.
- Momento: Es una etapa posterior, cuando ya existe un historial de interacciones con el cliente y se busca convertirlo en un embajador de la marca.
- Resultado esperado: La fidelización transforma a los clientes en usuarios recurrentes y defensores de la marca.
- Ejemplo: Una marca de viajes ofrece un programa de puntos acumulables que el cliente puede canjear por beneficios exclusivos, como upgrades de asiento o noches gratis en hoteles, fomentando la preferencia continua hacia la empresa.
¿Compiten o se complementan?
Si bien ambas estrategias pueden parecer en competencia al enfocarse en diferentes aspectos de la relación con el cliente, en realidad son complementarias. El marketing de motivación puede ser un paso inicial para captar la atención de un nuevo cliente, mientras que la fidelización lo mantiene comprometido a lo largo del tiempo. En otras palabras, motivar es atraer, mientras que fidelizar es conservar, y pueden ir totalmente de la mano en un mismo ‘funnel’.
De hecho, acorde a datos publicados recientemente en el estudio l “La Economía de las Relaciones” realizado por Twilio, 8 de cada 10 empresas que invierten en fidelización del cliente alcanzan sus objetivos financieros, esto demuestra la importancia que tiene para las empresas abordar tanto estrategias de motivación como de fidelización.
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